Externaliser sa permanence téléphonique sans perdre la relation client : mythe ou réalité ?
Pendant longtemps, j’ai moi-même associé permanence téléphonique externalisée et déshumanisation. Une voix neutre, des scripts rigides, des clients qui raccrochent frustrés… Bref, tout ce qu’on ne veut pas quand on a construit son activité sur la proximité et la confiance. Et pourtant, sur le terrain, la réalité est plus nuancée. Externaliser n’est pas forcément abandonner […]
Pourquoi certaines permanences téléphoniques échouent (et ce n’est pas toujours un problème de prestataire)
Dans notre quotidien, nous échangeons souvent avec des dirigeants de TPE ou de PME qui nous disent, parfois avec un peu d’amertume :« On a essayé une permanence téléphonique, mais ça n’a pas marché. » La phrase est rarement agressive. Elle est plutôt fatiguée. Derrière, il y a souvent une déception, une impression d’avoir investi […]
Une permanence téléphonique coûte cher… quand elle est mal choisie
Externaliser sa permanence téléphonique est souvent présenté comme une solution économique et simple. Dans les faits, une permanence téléphonique mal choisie coûte presque toujours plus cher que prévu — financièrement, commercialement et humainement. Le problème n’est pas l’externalisation en elle-même.Le problème, c’est la façon dont elle est pensée, choisie et pilotée. Le faux raisonnement : […]